Российский психолог В. В. Столин выделил следующие типы клиентов в зависимости от ориентации клиента и его ожиданий относительно психологической консультации.

1. Деловая ориентация:

а) адекватная деловая ориентация — когда клиент искренне заинтересован в решении проблемы ("вы сделаете все возможное", "я готов сделать все, что вы мне скажете"); клиент не сомневается в профессиональной компетентности психолога-консультанта, готов сотрудничать с психологом, он доверяет учреждению (психологическому центру) в которое обратился, ожидает помощи, возможной в его ситуации, не переоценивает вероятный эффект помощи.

б) неадекватная деловая ориентация — клиент преувеличивает возможности консультанта ("вы — маг и волшебник, только Вы можете мне во всём и сразу помочь"). Основные усилия консультанта в данном случае должны быть направлены на психологическую поддержку клиента, внушение веры в себя, уверенности в своих силах.

2. Рентная ориентация:

а) обаятельный рантье: клиент считает, что его откровенность, страдание, обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности на плечи консультанта ("Ну, теперь вы все знаете и скажете мне, что делать дальше");

б) требовательный рантье — клиент хочет получить "процент" уже от самой позиции посетителя консультации ("Ну вот, вы теперь все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят").

Причиной непринятия решения являются неадекватные самооценка и оценка консультативной ситуации. Необходимо конфронтировать клиента с внутренней и внешней реальностью.

3. Игровая ориентация: клиент как будто обратился только для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом — "игру". Например, он дает понять, что не профан в психологии, и как бы экзаменует консультанта ("Посмотрим, какой вы специалист"). Или усиливает безнадежность своей проблемы ("Вы согласны, что решения нет?"). И другие различные игры. Доказательства компетентности консультанта клиент принимает (воспринимает, оценивает) с заметным оживлением, но при этом клиент выдвигает всё новые и новые «экзаменационные вопросы». Клиент всячески внешне усиливает (подчёркивает) трудность (трудности) и субъективную безнадёжность своей проблемы (якобы – своё отчаяние), – хотя реально этого не чувствует (не «имеет» в виде глубоких переживаний). Таким образом, клиент как бы социально-психологически «играет в консультирование». Возможно для того, чтобы просто получить так называемый «релакс» (психологически расслабиться, снять эмоциональное напряжение) и не более того, так как такой клиент относится к консультированию не серьёзно.

Необходим переход от консультативной тактики к психотерапевтической.

Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консультации. Следовательно, если клиент пришел с другим видом ориентации и другими ожиданиями — надо работать над изменением иных ориентаций и переводом их в адекватную деловую ориентацию.

Второй этап – «Исповедь».

Психолог-консультант настоятельно просит своего клиента подробно рассказать ему о том, что очень сильно волнует клиента (беспокоит, раздражает, «напрягает»). При этом, консультанту необходимо помнить, что «в идеале», «исповедь» клиента, – это подробный, искренний, когнитивно (познавательно) детальный и эмоционально насыщенный рассказ клиента о себе и о своей действительно серьёзной проблеме (проблемах). Именно на такой конечный результат данного этапа консультирования и обязан ориентироваться (должен к этому стремиться) психолог-консультант.

Итак, на этапе «исповеди» клиента, психолог-консультант пользуется профессиональным приёмом эмпатического слушания. Цель эмпатического слушания заключается в таком осознании личности клиента, в таком эмоциональном принятии клиента, которое позволило бы психологу-консультанту наиболее глубоко понять («прочувствовать») всё то, о чём ему говорит клиент и всё то, что клиент по поводу всего этого чувствует.

Психолог-консультант должен, обязан, эмоционально воспринимать, анализировать и реагировать в ответ на «чувственные» (эмоционально «заряженные») параметры «исповеди» (рассказа) своего клиента. Тем не менее, психолог-консультант не обязан, не должен (именно с профессионально обоснованной точки зрения) слишком глубоко и очень эмоционально-личностно «относиться» к «исповеди» своего клиента. Это категорически не рекомендуется делать, прежде всего, из-за того, что всегда остается опасность «бессознательного» (как раз-таки на «чувственном» уровне) контр-переноса со стороны психолога-консультанта. Так же, этого не рекомендуется делать из-за большого риска «эмоционального выгорания»

В экспериментальной психологии принято выделять две составляющие гипотезы – зависимую переменную (испытывающую влияние) и независимую переменную (оказывающую влияние на зависимую переменную). Зависимая переменная — это те трудности, с которыми столкнулся клиент, те события, которые его волнуют, приведшие его в психологическую консультацию. Однако, психологу-консультанту необходимо выявить суть этих затруднений, сформулировав их как психологическую проблему.

Формулировка психологической проблемы заключается в переводе запроса клиента на психологический язык. Чем больше гипотез возникает у консультанта при столкновении с ситуацией, тем более он профессионально оснащен, тем легче ему работать. Вербально выраженная консультантом гипотеза является интерпретацией.

Формирование и проверка гипотез проходит на этапе расспроса клиента.

Деятельность психолога при формирование консультативных гипотез:

1. Эмпатическое слушание. Активный отклик консультанта на то, что рассказывает клиент, частое произнесение слов типа «Конечно», «Угу», «Да-да».
2. Принятие концепции клиента на этапе расспроса. Это означает то, что мы не должны вступать в споры с клиентом на этом этапе, обличать, уличать его, чтобы не вызвать ответную защитную реакцию.
3. Структурирование беседы. Первый прием – задавая какой-либо вопрос, меняя тему обсуждения, консультанту следует объяснять клиенту, почему он это делает, чем это вызвано, чтобы для клиента сохранялась хотя бы какая-то видимость логики всех переходов в разговоре. Например: «Вы много говорите об отце, но, поскольку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы хотелось, чтобы Вы сказали несколько слов и о своей матери». Второй прием – краткое комментирование того, что говорит клиент, регулярное подведение итогов сказанного. Это помогает клиенту быть более последовательным и лаконичным в своей речи, не повторять одно и то же по несколько раз. Кроме того, клиент получает возможность прислушаться к себе, услышать себя, понять себя. Например: «Значит, с Вашей точки зрения, большую роль в этом конфликте играют Ваши бывшие коллеги по работе». Клиент получает стимул еще раз проверить себя, обдумать, действительно ли это так.
4. Осмысление того, что говорит клиент. Осмысление это имеет целью формулирование одной или нескольких консультативных гипотез. Каждая гипотеза – это попытка консультанта понять ситуацию клиента, и она предполагает варианты более конструктивных позиций в ситуации, вероятные способы переориентации клиента в его отношении к своим проблемам. Чем больше гипотез возникает у консультанта при столкновении с ситуацией, тем более он профессионально оснащен, тем легче ему работать.

Психолог-консультант старается занимать по преимуществу пассивную позицию, побуждая клиента к активному и довольно спонтанному (самопроизвольному, без участия воли психолога и клиента) рассказу. Одновременно, он старается осмысливать ситуацию и формулировать консультативные гипотезы. Когда у него формируется несколько подобных гипотез, возникает естественное желание занять более активную позицию – начать задавать конкретные вопросы, направленные на проверку консультативных гипотез, или предпринять какие-либо другие действия для их проверки. Этому, как правило, соответствует и желание клиента услышать что-либо от консультанта – он уже высказал все, что мог и хотел. Переход психолога-консультанта из пассивного состояния в активное, связанное с проверкой возникших у него консультативных гипотез знаменует переход консультативной беседы ко второму подэтапу второго этапа консультативной беседы.

Деятельность психолога при проверке консультативных гипотез:

Для проверки своих консультативных гипотез психолог-консультант может избрать два алгоритма:

1. Начать задавать клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у консультанта идей.
2. Изложить свою гипотезу (интерпретацию) клиенту и спросить его, что он по этому поводу думает. Редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял гипотезу и согласился с ней. Обычно завязывается диалог, в результате которого гипотеза корректируется, обрастает множеством значимых и характерных для данной ситуации фактов и переживаний, то есть она максимально индивидуализируется.

Термин — «эмоциональное выгорание» был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергером в 1974 г. для харак­теристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами и пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи

Согласно определению Всемирной организации здравоохранения, «синдром эмоционального выгорания» — это физическое, эмоциональное или мотивационное истощение, характеризующееся нарушением продуктивности в работе и усталостью, бессонницей, повышенной подверженностью соматическим заболеваниям

Причины синдрома эмоционального выгорания могут быть классифицированы на две группы:

субъективные (индивидуальные) связаны: с особенностями личности, возрастом (молодые сотрудники больше подвержены риску «выгорания»), системой жизненных ценностей, убеждениями, способами и механизмами индивидуальной психологической защиты, с личным отношением к выполняемым видам деятельности, взаимоотношениями с коллегами по работе, объектами рабочего процесса, членами своей семьи. Сюда можно отнести и высокий уровень ожидания результатов своей профессиональной деятельности, высокий уровень преданности моральным принципам, проблему ответить на просьбу отказом и сказать «нет», склонность к самопожертвованию и т.п. Больше всего подвержены «сгоранию», и первыми выходят из строя, как правило, самые лучшие сотрудники - те, кто наиболее ответственно относится к своей работе, переживает за свое дело, вкладывает в него душу.

объективные (ситуационные) напрямую связанные со служебными обязанностями, например: с увеличением профессиональной нагрузки, недостаточным пониманием должностных обязанностей, неадекватной социальной и психологической поддержкой и т.д.

В 1982 г. С. Маслач выделила в качестве важных характеристик личности, подверженной данному синдрому, следующие:

• индивидуальный предел возможностей эмоционального «Я» противостоять истощению, противодействовать «сгоранию» на основе самосохранения;
• внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания;
• негативный индивидуальный опыт;
• дистресс, дискомфорт, дисфункции или их последствия.

Эффекты, возникающие под влиянием стресса сходны с эффектами «выгорания». Амбрумова выделяет реакции на стресс, которые сходны с эффектами «выгорания».

Их можно под­разделить на пять типов:

1. Реакция эмоционального дисбаланса характеризуется отчетливым превалированием отрицательной гаммы эмоций. Общий фон настроения снижен.
2. Пессимистическая ситуационная реакция выражена в первую оче­редь изменением мироощущения, установлением мрачной окраски миро­воззрения, суждений и оценок, видоизменением и переструктурированием системы ценностей.
3. Ситуационная реакция демобилизации отличается наиболее резки­ми изменениями в сфере контактов: отказом от привычных контактов или, по меньшей мере, значительным их ограничением, что вызывает устойчивые, длительные и мучительные переживания одиночества, бес­помощности, безнадежности.
4. Ситуационная реакция оппозиции характеризуется повышающейся степенью агрессивности, возрастающей резкостью отрицательных оценок окружающих и их деятельности.
5. Ситуационная реакция дезорганизации содержит в основе своей тревожный компонент. Вследствие этого здесь наблюдаются в наиболее выраженном виде соматовегетативные проявления (гипертонические и сосудисто-вегетативные кризы, нарушения сна).

По сути, утомление – это естественное состояние, неизбежно возникающее в определённый момент выполнения деятельности; оно несёт функцию защиты. Но при длительном утомлении, без периодов восстановления развивается хроническое утомление и переутомление, при котором ухудшение психофизиологического состояния не компенсируется отдыхом.

В настоящее время хорошо известны три модели «эмоционального выгорания» и соответствующие им методы его оценки:

1. Одномерная модель. Согласно первой модели, «выгорание» — это состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях.
2. Двухмерная модель. Вторая модель рассматривает «выгорание» как «двухмерный конструкт», состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации.
3. Трехкомпонентная модель. В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личных достижений.

Оказание помощи клиентам с СЭВ можно разделить на три уровня:

• индивидуальный уровень – выработка адаптивных форм поведения, нивелирование клинических проявлений;
• межличностный уровень – оптимизация взаимоотношений с коллегами, клиентами и членами семьи;
• организационный уровень – вопросы связанные с оптимизацией обстановки на работе и улучшением условий труда (Ларенцова Л. И., 2002).

Для борьбы с «эмоциональным выгоранием» нужно, чтобы сам человек изменил позицию «жертвы обстоятельств» на позицию «хозяина своей жизни», который сам несет ответственность за все, что с ним происходит, а значит, сам довел (или позволил довести) себя до такого состояния. А помочь при этом могут следующие способы:

1. Постановка реальных целей, достижение определенных результатов, что повышает долгосрочную мотивацию. Нельзя «объять необъятное».
2. Наличие достаточных перерывов во время работы на отдых и еду. Сверхурочная работа, а также работа дома после окончания рабочего дня, во время выходных и отпусков — это повышение степени риска развития СЭВ.
3. Овладение умениями и навыками саморегуляции. Доступные способы - это прогулки, тренажерный зал, общение с природой, искусством, которые позволяют расслабиться и отвлечься.
4. Профессиональное развитие и самосовершенствование. Одним из способов предохранения от СЭВ является обмен профессиональной информацией с коллегами или представителями других служб. Сотрудничество дает ощущение более широкого мира, чем тот, который существует внутри отдельного коллектива.
5. Исключение ненужной конкуренции. Слишком настойчивое стремление к выигрыванию, лидерству обусловливает развитие тревоги, делает человека излишне агрессивным, что способствует, в свою очередь, проявлению СЭВ.
6. Эмоциональное общение. Когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, если есть поддержка близких людей.
7. Поддержание хорошей физической формы. Доказана тесная связь между состоянием тела и разумом.

Эмпатия - действие понимания, осознания, восприятия и опосредованного переживания одним человеком эмоций, мыслей и чувств другого человека, прошлых либо настоящих, которые не сообщаются последним в явно выраженной манере.

Эмпатическое общение очень помогает в общении с женщинами и любыми другими взрослыми, которые находятся во власти чувств. Например, этот способ слушания помогает разговорить молчаливую обиду.

Человек обиделся и молчит. Молчит, но вы видите, что он обиделся. Вы (мягко): "Ты обиделся на меня". Он: "Нет". (раздраженно). Что делать дальше? - Может быть, вы осторожно скажете: "Ты говоришь, что не обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной" - или "У тебя сердитый голос. Похоже, я была в чем-то неправа". Иногда можно деликатно предположить: "Ты недоволен тем, что …", а когда-то можно просто вернуть инициативу собеседнику, повторить с паузой его слова: "Не обиделся…" Если с вашей стороны все это звучит мягко, и собеседник все-таки хочет вам что-то сказать, общение начнется.

Не забывайте о защитной реакции клиентов. Если они используют защитные механизмы (такие, например, как рационализация или отрицание), вам прежде всего следует признать (прибегнув к эмпатии) их сопротивление.

Клиентка: не знаю, почему папа хочет, чтобы мы ходили к психотерапевту. Мы с отцом никогда не были близки. И вообще, это меня уже не беспокоит. Я с этим смирилась. И ему тоже нужно с этим смириться.

Психолог: сейчас психотерапия представляется вам бессмысленной. Возможно, у вас были какие-то чувства по поводу недостатка общения с отцом, но сейчас, по всей видимости, вы воспринимаете ситуацию без особых эмоций.

Клиентка: да, наверное, это так. Я частенько забываю о своих отношениях с родителями. Правда, я из-за этого совсем не переживаю.

Психолог: может быть, отдалиться от своих родителей — один из способов защитить себя от тех чувств, которые вы испытывали из-за недостатка общения с отцом?

Клиентка: да, наверное. Думаю, что, если я снова позволю себе сблизиться с родителями, замкнутость отца опять будет причинять мне страдания.

Подводя итоги, можно сказать, что точная эмпатия со стороны клинициста обычно основывается на комбинации по крайней мере четырех следующих стратегий.

1. Выявить и отразить явные и скрытые чувства по мере выражения их клиентом с помощью вербальных и невербальных сообщений. Сюда может относиться подстройка репрезентативных систем, зеркальное отражение, перефразирование, отражение чувств, интерпретация и другие отклики.
2. Отметить то, как клиенты думают об эмоционально болезненных темах, совладают с ними и защищаются от них.
3. Найти ответ на эмпатический вопрос Каркгаффа (“Как бы я себя чувствовал на месте этого человека?”).
4. Проявить заинтересованность в обсуждении важных для клиента проблем; приложить усилия, направленные на то, чтобы с помощью различных техник слушания и внимания понять, как клиенты воспринимают эти проблемы.

Встречая (приветствуя) СВОЕГО клиента, психологу-консультанту необходимо обязательно помнить и применять следующие основные правила:

1. В консультационном помещении (кабинете) не должно быть слышно внешнего шума, чисто убрано, не должно быть множества посторонних предметов (что рассеивает внимание клиента), иначе общее беспокойство и ситуативная тревожность клиента могут возрасти.
2. Психолог-консультант должен выглядеть презентабельно, аккуратно! Волосы (стрижка, причёска), лицо, руки должны быть ухожены. Обувь должна быть новая и удобная. Одежда должна быть неброская, но со вкусом подобранная, не слишком праздничная, но и не будничная, т.е. такая, в какой психолог будет чувствовать себя комфортно.
3. Психолог выбирает место своего физического расположения в помещении таким образом, чтобы в момент встречи оказаться лицом к лицу с клиентом.
4. Если психолог был в положении сидя, то при появлении клиента ему необходимо встать, иначе у клиента сложится впечатление, что ему не выказывают уважение.
5. Нужно предоставить возможность клиенту первому занять место (присесть), для чего клиенту необходимо предложить это сделать.
6. Пока клиент не займет своё место в «клиентском» кресле и не устроится в нём удобно, а также в самые первые минуты консультации, начинать специальный профессиональный разговор (осуществлять терапевтическую беседу) никоим образом не рекомендуется, так как клиент может быть ещё не готов к серьёзному разговору (пока он не полностью настроен на глубокую беседу).
7. После того, как клиент удобно расположился, психолог просит его представиться (категорически рекомендуется обращение к клиенту «на Вы»), или, если это не первая встреча, спрашивает о его самочувствии, а затем представляется сам.

6 условий взаимоотношений консультирования по Роджерсу:

1.         Два человека находятся в психологическом контакте

2.         Один человек, клиент – находится в состоянии неконгруэтности и является легкоранимым или тревожным

3.         Второй, консультант, является конгруэнтным или интегрированным в отношениях

4.         Консультант испытывает безусловное доброжелательное отношение к клиенту

5.         Консультант испытывает эмпатическое понимание мировоззрение (внутренние системы координат) клиента и пытается сообщить вое понимание клиенту

6.         Клиент получает по крайне мере, минимальное сообщение о понимании его консультантом о безусловном доброжелательном отношении

Любой процесс возможно представить в виде последовательно сменяющих друг друга этапов. Процесс психологического консультирования не является исключением.

Первый этап. Начало работы. Включает в себя такие компоненты, как встреча клиента, знакомство, установление контакта.

Второй этап. Сбор информации. Цель данного этапа будет заключаться в диагностике личности клиента (беседа, наблюдение, тесты), определении ресурсов клиента, прояснении сути проблемы.

Третий этап. Стратегический: определение возможных решений проблемы, согласование плана действий, определение способов контроля за реализацией намеченного плана.

Четвертый этап. Реализация плана клиентом. Выполняется клиентом самостоятельно, без участия специалиста.

Этапы к встрече с клиентом:

1-й этап. Составление предварительного представления о клиенте и его проблеме (если есть заранее подготовленная анкета)

2-й этап. На данном этапе консультант может: просмотреть литературу по данной проблеме, проконсультироваться с коллегами, ознакомиться с новыми исследованиями.

3-й этап. Разработка плана проведения консультации. К данному пункту необходимо относиться крайне осторожно. Поскольку наличие плана может иметь и положительную, и отрицательную: стороны. Имея четкий план, можно, подобно капитану корабля обойдя опасные зоны, достигнуть спокойного берега, но, слишком усердно следуя выработанному курсу, вы можете не заметит рифы, не нанесенные на карту.

4-й этап. Подбор психодиагностических средств, которые мог понадобиться в ходе консультирования.

Под организацией индивидуальной работы психолога-консультанта понимается то, как он организует свой личный профессиональный труд. Прежде всего имеется в виду режим работы, обеспечивающий психологу-консультанту выполнение его профессиональных обязанностей на высоком уровне, поддержание его профессионального мастерства и повышение квалификации.

Если за единицу отсчета взять месяц, то можно будет примерно определить, сколько времени на разные виды работ будет затрачивать в среднем психолог-консультант, чтобы достаточно успешно решать возложенные на него задачи:

1) подготовка к проведению психологического консультирования — 18 ч (10%);

2) работа непосредственно с клиентами — 90 ч (50%);

3) обработка и анализ результатов консультирования — 26 ч (15%);

4) оформление необходимой документации — 14 ч (5%);

5) повышение психологом-консультантом собственной профессиональной квалификации — 34 ч (20%).

В практике психологического консультирования довольно часто возникает необходимость профессионального общения, взаимодействия, обмена информацией между психологом-консультантом и другими специалистами, к числу которых можно отнести коллег-психологов, врачей, педагогов, медиков, юристов, а также людей, входящих в обслуживающий персонал психологической консультации.